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セラピストスキルアップ術

リピートされるけど変更の繰り返しやキャンセルに悩むサロン事情について

2018/05/26 カテゴリー:セラピスト悩み

リピートされるお客様の
悪気はないけど

 

繰り返す変更や
直前のキャンセルに

 

悩まされた経験はありませんか?

 

あなたのファンで予約を埋めるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー
澤居寿江です。

 

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今でこそ、
来月再来月のご予約をいただき
予定通りお客様が通ってくださる

 

リピート率100%のサロンを築いていますが

 

私の自宅サロン時代は
本当に手探りでした。

 

お客様の要望を全て叶えることが親切だと思っていた頃

 

心のどこかで
「お客様は神様」

 

断ってはいけない
「YESと言おう」

 

それが接客だと思っていました。

 

20代の私は、

 

お客様は
自分と同じ考えとは限らない

 

自分と同じ価値とは限らない

 

 と思っていました。

 

ですから、

 

自分が良いと思うことを基準にせず
予想・空想を働かせ

 

「こう思う人もいるだろう」
そんな見解で物事を決めていました。

 

リピートはうれしいけどキャンセルや変更の連続に悩み続ける

 

『人の思考を変えるより自分が変わってしまう方が早い』

 

こんな言葉を
聞いたことがあるでしょうか?

 

私が経験した、

 

「そっか、自分が〇○だから
お客様が〇〇なんだ」
と言うお話。

 

今となっては、

 

好きなお客様とだけ
お付き合いできる立場になりましたが

 

その道のりは
実は一筋縄ではいきませんでした。

 

いないよりいた方が良いと
思っていた頃
悲しい会話たちです。

 

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※『』内は心の声です(恥)

 

お客様:他に用事ができたからキャンセルします

 

澤居:かしこまりました…
『他のお客様を断って取っておいた予約なのに…』不満

 

お客様:また変更できますか?いつもすみません‥

 

澤居:いいですよ~
『やっぱり‥自分の都合かよ、営業妨害だ!』不信感

 

お客様:キャンペーンとかないの!?高いわよ
宝くじでも当たったら買うわね
澤居:ですよね~
『わかってないなぁ、良いんだけどなぁ』価値観の不一致

 

お客様:安いから来てるのに…

 

澤居:そうだったんですか~
『私は安い人間』自信喪失

 

お客様に
『こだわり』『魅力』『必要性』
伝わるように伝えていなかった私が、

 

「気づいてくれない」って
お客様のせいにしていた時の実話です。

 

伝えないと伝わらない
気づいていないだけ
知らないだけ

 

言葉の出し惜しみをして

 

お客様の心なんか鷲掴みにできないのです。

 

負の連鎖は自分のプライベートにまで及ぶ

 

お客様の変更を快く受け入れたふりをして

 

キャンセルも仕方がないと

泣き寝入りをして

 

不満ばかり抱いていた私が

その後にする行動…

 

 

「予約が入ったのでキャンセルします」

「仕事になったので変更をお願いします」

 

自分のプライベートで

約束をした人に対して

 

同じことをしていました。

 

しかも、

「だって仕事だから…」

悪気がなかった。

 

誰かを変えたければまずは自分を変える

 

  • 変更が多い
  • キャンセルされる
  • モノが売れない
  • 価値が伝わらない
  • 価格で選ばれるている
自分の姿勢を正すこと

 

「当たり前」「価値」の共有ができるよう
自分の在り方を明確にすることが

 

この負のスパイラルから脱することだと
気がつきました。

 

それは、
「キャンセル料をいただきます」と伝えると
二度と来ないお客様に怯え

 

キャンセル料で
脅しをかけるような自分の不甲斐なさ

 

なんとかならないものか?からの脱却手段でした。

 

しかし、
それは意外に簡単です。

 

お客様にわかってもらう努力ではなくて
自分を変える努力だから

 

つまり、
自分次第なのです!

 

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何が伝わっていないのか
何を伝えれば良いのか
自分がどう変われば良いのか

 

今一度見直し自分を問い詰めて
お客様と価値の共有をしていきたいですね。


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